История 7. Этика и логика
Коммуникация
И.Иванов. «Я переживаю за качество нашего кода, ведь кому-то придется его сопровождать! Пользователи нашей системы люди, а не машины, они должны получать удовольствие от работы с нашим интерфейсом!»
В.Пупкин. «Если следовать логике, Заказчик нам платит за функциональность, а не за качество кода или «бантики» на интерфейсе! А у нас сроки и бюджет! Сколько мы потратим времени на комментирование кода и переделку интерфейса? Ну и что, если пользователям необходимо одновременно работать в трех окнах? Потренируются и будут это делать быстро! Эргономика — выдумки специалистов по юзабилити!»
Результат
И.Иванов: «Это Пупкин думает только о сиюминутной прибыли! Что скажут люди в будущем о нашем продукте, его не беспокоит! Его не волнует, что подумают о нем те, кто будет сопровождать нашу систему! Доброе имя компании для него пустой звук!»
В.Пупкин: «Этот Иванов заботится только о том, чтобы все всегда были довольны! Прибыль и интересы компании для него ничего не значат!»
Если при коммуникациях получатель информации постоянно чувствует, что не принимаются во внимание его личностные особенности, «с ним не считаются», то это может привести его к фрустрации, которая будет проявляться в гнетущем напряжении, тревожности и чувстве безысходности.
Следующее необходимое условие эффективности коммуникации — умение активно слушать . Люди разные, и понять, какие они на самом деле, понять их чувства и намерения, можно, только слыша, что они говорят. Мало просто слушать собеседника важно слышать, что он говорит. Необходимо сначала стремиться понять, а потом — быть понятым, сначала ставить диагноз, а потом выписывать рецепт, — это трудный, но абсолютно верный принцип для самых разных сфер жизни. Прежде чем поднимать проблему, прежде чем оценивать и предписывать, прежде чем излагать свои идеи — стремитесь понять. Такой подход отличает всех истинных профессионалов. Программист-непрофессионал просто пишет код.
Профессионал решает проблемы и удовлетворяет потребности пользователей.
Люди противятся всякой попытке манипулировать ими. Никакие приемы или техники, которые мы умеем применять, не будут эффективными, если они не будут основаны на искреннем желании понять. Люди стремятся быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось этому посвятить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на точное понимание проблем и обстоятельств.
Когда мы по-настоящему глубоко понимаем друг друга, мы открываемся для творческих решений и третьих альтернатив. Отличия между нами перестают быть непреодолимыми препятствиями для общения и развития. Наоборот, они становятся ступенями, ведущими к синергии.
Специалисты по эффективности коммуникаций выделяют четырех уровнях, на которых мы можем слушать:
- Игнорировать говорящего, не слушать его вообще или делать вид, что слушаем: "Угу! Да-да! Так-так!" Так, обычно мы разговариваем с детьми, которые отвлекают нас от «важных» дел.
- Слушать избирательно, выхватывая из разговора только отдельные, интересные нам части.
- Внимательно слушать, концентрируя внимание, сосредоточиваясь на произносимых словах.
- Эмпатическое слушание позволяет посмотреть на вещи с позиции другого человека, проникнуть в его систему представлений. Благодаря этому вы можете представить себе мир таким, каким видит его другой человек, вы понимаете его парадигму (внутреннюю карту его мира), вы понимаете, что он чувствует.
Высший четвертый уровень — эмпатическое слушание — это не один из хитрых психологических «приемчиков», а цель, к которой нужно стремиться, чтобы добиться эффективности при взаимодействии. Его суть не в овладении каким-то техническим навыками или множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать своего собеседника. Эмпатическое слушание означает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Суть эмпатического слушания заключается не в том, что вы с кем-то соглашаетесь.Его суть в том, что вы полностью, глубоко понимаете этого человека — как умом, так и сердцем. Большинство людей слушает не с намерением понять, а с намерением ответить. Эти люди постоянно проецируют свое собственное видение на поведение других, не ставя диагноз, прописывают свои собственные очки, которые им лично помогают уже 10 лет каждому, с кем взаимодействуют.
